CE

Sök
Stäng denna sökruta.
CEsökmotoroptimeringGuiden för småföretag om rykteshantering

Guiden för småföretag om rykteshantering

Att hantera ditt företags rykte är avgörande för småföretag. Följ dessa steg för att skydda ditt varumärke och vinna förtroendet hos dina potentiella kunder.

När du hör uttrycket rykteshantering kanske du tänker på krissamtal och nervösa PR-chefer.

Du kanske föreställer dig ett konferensrum med upptagna jurister och en stressad VD.

I själva verket börjar effektiv rykteshantering långt innan eventuella PR-mardrömmar uppstår, och allra helst ska du kunna förhindra dem helt och hållet.

Att hantera ditt rykte innebär att säkerställa att ditt företag har ett gott anseende inom sin bransch, både bland kunder och allmänheten.

En effektiv strategi för rykteshantering bör inkludera både online- och offlineaspekter. I denna guide kommer vi dock att fokusera på hur små företag kan skydda och stärka sitt rykte online.

Vem bör överväga att implementera en strategi för rykteshantering?

Det kan framstå som att en strategi för rykteshantering endast är nödvändig för stora, börsnoterade företag. Det är dock långt ifrån sanningen.

Alla företag kan påverkas av negativa recensioner, konkurrenssabotage och vanliga missförstånd. Det krävs inte att du verkar inom en särskilt kontroversiell bransch eller har kontroversiell personal.

Rykteshantering online innebär att säkerställa att ditt företag har kontroll över så många platser som möjligt där det diskuteras. Det ger dig möjligheten att styra diskussionerna kring ditt varumärke och att identifiera samt åtgärda eventuella problem som uppstår.

Kunder

Om du har kunder, oavsett om det är inom B2B eller B2C, är det troligt att du kommer att få recensioner. Därför är det verkligen viktigt att ha en färdig plan för rykteshantering för att hantera eventuella negativa recensioner och press.

Konkurrenter

Om du har särskilt påstridiga konkurrenter kan du hamna i skottlinjen för negativa attacker på sociala medier eller genom recensioner.

Bara för att du inte haft problem med dina nuvarande konkurrenter betyder det nödvändigtvis inte att du inte kommer att stöta på det i framtiden.

Att utarbeta en plan för att hantera potentiella negativa attacker kan vara ett kraftfullt verktyg för att förebygga problem.

Anställda

Även om du anstränger dig för att värdesätta och uppskatta dina anställda kan arbetsrelationer ibland försämras. Anställda som känner sig missnöjda kan utgöra en betydande risk för företagets varumärke.

Om du samarbetar med personal eller entreprenörer är det viktigt att fullt ut förstå den påverkan de kan ha på ditt företags rykte.

Vilka delar av internet bör du fokusera på med din strategi?

När det kommer till rykteshantering måste du tänka på mer än bara de mest uppenbara platserna, såsom sociala medier. Det finns många platser online där både positiv och negativ påverkan på varumärket kan spridas.

Sökmotorer

Sökmotorer är ofta första stället där potentiella kunder eller journalister söker efter mer information om din organisation.

När ditt varumärke söks efter online kommer din webbplats sannolikt bara att synas på en eller två positioner på sökmotorernas resultatlistor (SERP). Det kommer att finnas många andra platser på förstasidan av sökresultaten där andra omnämnanden av ditt varumärke kommer att rankas.

Dessa sökresultat kan omfatta rent informativa platser, såsom kataloger, men även mer inflytelserika platser som pressartiklar eller information om ditt varumärke på konkurrenternas webbplatser.

Granskningssidor

Det finns många webbplatser online där konsumenter har möjlighet att dela både positiva och negativa upplevelser om ditt varumärke.

Dessa kan vara branschspecifika, som en del av marknadsplatser som Amazon och eBay, eller mer generella, som Trustpilot och Yelp.

Sökmotorprofiler

Förutom de sidor som nämner ditt varumärke som syns i sökmotorernas resultat, finns det även plattformar som Bing Places och Google My Business. Dessa erbjuder information om ditt företag och möjligheten att lämna recensioner.

Dessa profiler kanske inte ens har skapats av dig utan istället genererats av sökmotorerna baserat på data från andra pålitliga källor.

Sociala medier

Ditt varumärke kommer sannolikt att diskuteras på sociala medier om du är ett B2C-företag, även om du själv inte är aktiv på plattformen.

Det är möjligt att dina kunder pratar om dig utan att nämna eller tagga dig.

Sociala medier är ett utmärkt sätt att få en uppfattning om allmänhetens känslor kring ditt varumärke, men kom ihåg att åsikter på sociala medier snabbt kan förändras.

Forum

Plattformar som Reddit fungerar nästan som sociala medier.

Där kan användarna helt anonymt diskutera varumärken och sina upplevelser med deras produkter och tjänster.

Specialiserade forum inom din bransch har troligtvis hela diskussionsavsnitt dedikerade till specifika problem med varumärken och deras tjänster.

Varför är rykteshantering viktigt?

Många potentiella kunder söker online efter information om ett företag innan de bestämmer sig för att göra affärer med det. De kan specifikt leta efter andras klagomål och problem, eller så kanske de söker information om dina öppettider.

Oavsett anledningen till att de söker efter ditt varumärke, kan de stöta på negativa recensioner och kommentarer som kan vara avgörande för att vinna eller förlora en potentiell kund.

Om en befintlig kund ser någon diskutera problem med ditt varumärke på nätet, kan detta också påverka deras egna upplevelser med dig.

En PR-kris är en tydlig anledning att vara medveten om sitt rykte, men när medierna väl har börjat sprida en historia är det ofta för sent att begränsa skadan.

När är det lämpligt att implementera en strategi för rykteshantering?

Du behöver aktivt arbeta med din plan för att skydda och stärka ditt varumärkes rykte just nu. Genom att aktivt påverka samtalen kring ditt företag blir det lättare att skapa en positiv företagsbild på lång sikt.

Det innebär att du aktivt bör övervaka ditt varumärkes omnämnanden online. Vänta inte bara på att bli informerad genom en tagg på sociala medier. Gör en grundlig granskning nu och håll regelbunden koll på omnämnanden framöver.

Det är fördelaktigt att ha en särskild person i ditt team som kan utföra regelbundna kontroller och som även har tillgång till de rätta verktygen för att automatisera dessa uppgifter när det är möjligt.

Detta behöver inte nödvändigtvis vara kostsamt. Genom att använda Google Alerts kan varumärken välja vilka termer de vill övervaka för när de används online. Ställ in dessa för åtminstone ditt varumärkes namn och eventuellt välkända personer i ditt företag.

Hur du granskar ditt rykte

Det första du bör göra är att undersöka ditt varumärkes rykte för att få reda på vad som sägs om dig.

Sök efter ditt varumärke

Besök de stora sökmotorerna för ditt land och sök efter ditt varumärke. Se vilka resultat som dyker upp i sökresultaten.

Hur stor andel av första sidan i sökresultaten utgörs av webbsidor, sociala medieprofiler och granskningssidor som ditt företag har kontroll över? Målet är att så mycket som möjligt av förstasidan i sökresultaten för ditt varumärke ska kontrolleras av ditt företag.

Genom att göra detta för Search Engine Journal på Google visas företagets egen webbplats, en post i Google Knowledge Graph och ett ”People also ask”-avsnitt.

Knowledge Graph

Google Knowledge Graph är något som ditt företag inte har direkt kontroll över, men som du kan påverka.

People also ask

Att granska avsnittet ”People also ask” på Googles SERP:ar är ett snabbt sätt att identifiera potentiella negativa känslor om ditt varumärke.

Till exempel, om din sökning på ditt varumärke genererar frågor som ”Är [företaget] en bluff?” eller ”Är [företaget] dyrt?” så märker du att det kan finnas negativa känslor kring ditt varumärke.

Om negativa frågor från ”People also ask” syns när du söker efter ditt varumärke, är det viktigt att identifiera hur SERP-arna eller frågorna ser ut. Om de inte är positiva, försök att rangordna ditt eget innehåll som svar på dessa frågor.

Det ger dig möjlighet att erbjuda ett mer positivt svar än det som för närvarande visas.

Ha modet att aktivt söka efter negativ press

Sök efter ditt varumärke tillsammans med termer som recensioner, bluff, alternativ och prissättning för att se vad som syns i sökresultaten. Kontrollera även om detta påverkar ”People also ask”-frågorna och gör dem mer splittrande.

Genom dessa sökningar kan du upptäcka recensioner eller forum som du kanske inte ens känner till, men de hjälper dig att identifiera om det finns ytterligare negativt innehåll om ditt varumärke på nätet.

Sökmotorprofiler

När du söker på Google kan du märka att din företagsprofil dyker upp. Detta är något som du direkt kan ta kontroll över.

Du kan både korrigera felaktig information om praktiska detaljer som öppettider och plats, samt rapportera olämpliga recensioner och svara på frågor.

Det är viktigt att noggrant övervaka dessa företagsprofiler och svara på alla frågor som ställs genom dem. Detta förhindrar att allmänheten, som också kan svara på dem, ger vilseledande eller ogynnsamma svar.

Bing Places och Apple Maps är två andra företagsprofiler som du kanske har skapat och sedan glömt bort, eller som har konfigurerats automatiskt. Se till att du regelbundet kontrollerar dessa.

Sociala medier

Besök de mest använda sociala medieplattformarna i de länder där dina kunder finns. Detta gäller inte bara de plattformar där du har en profil.

Genom att söka på ditt varumärke kan du se om det redan pågår diskussioner om dig.

Titta även på konkurrenternas konton och se om de nämns tillsammans med ditt varumärke. Du kan upptäcka både positiva och negativa jämförelser, samt rekommendationer att byta till eller från ditt företag.

Reddit och forum

Reddit fungerar delvis som ett forum och delvis som en social medieplattform.

Tänk på detta när du granskar ditt rykte online. Försök att vara aktiv i inriktade diskussioner (subreddits) som handlar om din bransch. Om du är ett lokalt företag, undersök vad som diskuteras i subreddits för din stad.

Du kanske inte nämns direkt utan refereras till som en del av dessa lokala diskussioner. Till exempel kan du nämnas som ”butiken i slutet av Sveavägen”, vilket är varför du inte skulle hitta det genom att bara söka på ditt varumärke.

Håll även ett öga på diskussionerna i relevanta onlineforum för din specifika bransch eller plats.

Titta på jämförelsesidor

När du granskar sökresultaten för ditt varumärke kan du märka att dina konkurrenter jämför sitt varumärke med ditt på jämförelsesidor. Jämförelsesidor är särskilt vanliga inom serviceprogramvara och teknikindustrin.

Om jämförelserna är felaktiga eller orättvisa kan du kontakta din konkurrent och be dem att korrigera informationen.

Om jämförelserna är helt osanna och din konkurrent inte är villig att korrigera felaktig information kan det vara nödvändigt att söka juridisk rådgivning.

Var aktiv och närvarande där du diskuteras

Ett mycket proaktivt sätt att hantera ryktet för mindre företag är att säkerställa att du har närvaro på platser där ditt företag sannolikt kommer att diskuteras. Skapa och underhåll sociala medieprofiler på relevanta plattformar där diskussioner om ditt företag kan äga rum.

Det ger dig en central plats där du kan övervaka och korrigera felaktig information. Dessutom kommer det att bidra till att du syns på den första sidan av organiska sökresultat på Google och Bing.

De officiella profilerna på sociala medier rankas ofta högt vid sökningar efter varumärken.

Genom att äga eller skapa profiler på relevanta recensions-, katalog- och jämförelsesidor kan du svara på negativa kommentarer och recensioner.

Du har också möjlighet att besvara frågor om ditt företag som annars kanske skulle besvaras av konkurrenter eller allmänheten.

Hantera recensioner väl

Att svara artigt kan vara utmanande när du får en recension från en missnöjd kund som klagar på att musiken på ditt café var för hög eller att det var för många familjer på ditt lekcenter.

Det är ovanligt att ett företag undkommer konsekvenserna av att konfrontera negativa recensioner.

Svara konstruktivt på negativa recensioner!

Utveckla en strategi för att hantera negativa recensioner och utse en eller två pålitliga personer för att svara på ett professionellt sätt.

De bör förmodligen vara erfarna inom företaget för att kunna granska klagomålet objektivt och erbjuda lämpliga lösningar vid behov.

Skapa en tydlig process för hantering av klagomål och eskalering och gör den tillgänglig för dina kunder. Det ger dem möjlighet att uttrycka sina bekymmer innan det når stadiet av en negativ recension.

Svara alltid på ett artigt och lugnande sätt. Kom ihåg att du inte bara svarar på recensenten utan även till alla som kommer att läsa recensionen i framtiden.

Erkänn ditt företags misstag, erbjud en effektiv lösning och behåll lugnet!

Det kan hända att recensioner är helt orättvisa eller saknar grund i verkligheten. Var ärlig i dina svar på sådana recensioner, men behåll samtidigt artighet och förståelse.

En bra riktlinje är att tänka: Skulle du säga detta till dem på en scen inför 100 personer?

Identifiera när en recension bryter mot plattformens riktlinjer

De flesta gransknings- och jämförelsewebbplatser har riktlinjer för vilken typ av recensioner de tillåter på plattformen. Bekanta dig med dem.

På det sättet kan du rapportera en recension för borttagning om den är osann eller olämplig.

Svara positivt på positiva recensioner

Ett annat sätt att stärka ditt varumärkes image är att också svara på dina positiva recensioner.

Tacka recensenter och lyft fram de positiva aspekterna som är betydelsefulla för dig och ditt företag.

Detta kan hjälpa dem att förbli lojala kunder samtidigt som det uppmuntrar andra att också lämna positiva recensioner.

Skapa en krisstrategi

Rykteshantering innebär ibland att hantera plötslig och oväntad negativitet. Ett klagomål kan hamna i den lokala tidningen, eller en osmickrande kommentar kan spridas viralt på nätet.

Det är alltid bättre att förbereda sig i förväg och ha klara riktlinjer för vilka åtgärder du ska vidta vid en PR-kris, istället för att vänta tills det inträffar.

Du bör åtminstone överväga:

  • Välj noggrant vem som kommer att uttala sig till media – föredra någon som är erfaren, respektfull och van vid intervjuer. Säkerställ att personen har fått adekvat medieträning och är väl förtrogen med företagets anställnings- och arbetsmiljöriktlinjer.
  • Utforma en tydlig eskaleringsprocess för klagomål som inkluderar vem som har ansvar för att utreda och besvara klagomålen.
  • Det underlättar att ha förberedda svar och skriftliga riktlinjer som är förhandsgranskade och godkända.
  • Informera ditt team om vad som är tillåtet eller inte att säga till media och ge även tydliga riktlinjer för hur de bör hantera klagomål.

Var proaktiv med att skapa och sprida en positiv bild

Slutligen är det viktigt att nämna att det bästa sättet för ett litet företag att hantera sitt rykte är att sträva efter att aktivt bygga upp ett positivt sådant.

Stöd lokala ändamål

Genom att investera i ditt lokalsamhälle kan du skapa positiv och välförtjänt uppmärksamhet i media.

Genom att sponsra ett barnlag inom idrott eller samarbeta med välgörenhetsorganisationer i ditt område kan du tydligt visa potentiella kunder vad du står för och hur mycket du bryr dig.

Var politiskt och kulturellt medveten

Till synes ofarliga kommentarer online från ditt företag eller aktiviteter på dina företags sociala konton, som gillamarkeringar och delningar, kan uppfattas som ett godkännande av specifika politiska eller sociala åsikter.

Kom ihåg detta när du interagerar med din publik via internet.

Något som kan framstå som ett lämpligt skämt eller en aktuell kommentar kan få allvarliga konsekvenser. Säkerställ att ditt digitala marknadsföringsteam agerar varsamt och omtänksamt vid sina engagemang.

Införa klara riktlinjer för sociala medier för dina anställda

Dina anställda representerar ditt varumärke och dess värderingar. De är inte bara dina främsta supportrar, utan kan även ses som företagets talespersoner.

Tydliga riktlinjer för sociala medier kan hjälpa dina anställda att förstå vad som är acceptabelt att säga om ditt varumärke, både formellt och informellt.

Samarbeta med en lokal juridisk rådgivare för att undvika att överskrida gränserna som arbetsgivare.

Sammanfattning

Det mest effektiva sättet för ditt småföretag att hantera sitt rykte är att vara proaktiv istället för reaktiv.

Planera för nödsituationer och arbeta aktivt för att förhindra att de inträffar.

Håll koll på platserna där både nuvarande och potentiella kunder diskuterar ditt företag och delta aktivt i dessa konversationer.

Lyssna noggrant på klagomål och svara på dem på ett sätt som kan omvandla dina kritiker till supportrar.

Få mer information

error: Innehållet är skyddat

CE

Sök